РАЗРАБОТКА МОДЕЛИ УПРАВЛЕНИЯ ПРОЦЕССАМИ СЕРВИСНОЙ ЛОГИСТИКИ

Алена Борисовна Левина, Юлия Сергеевна Якунина

Аннотация


В статье рассмотрены вопросы организации сервисной логистики на предприятии, в качестве объекта исследования обозначены предприятия-дилеры автомобильных концернов. Выбор объекта исследования обоснован тем, что данные предприятия объединяют деятельность производственных, торговых предприятий, и неотъемлемой частью деятельности в данном случае становятся услуги, которые, в свою очередь, формируют значительную часть сервисной логистики. Увеличение конкуренции на рынке, изменяющееся экономическое положение, исчерпание предприятиями возможностей ценовой конкуренции приводит к усилению значения качества и уровня услуг, а, значит, увеличению значения логистического сервиса. Целью исследования является разработка модели управления процессами сервисной логистики предприятия-дилера автомобильного концерна, позволяющей оптимизировать сервисные процессы и логистические затраты и повысить уровень удовлетворенности клиентов. Авторами изучены подходы различных авторов к понятию и содержанию логистического сервиса, виды сервисных услуг и логистических сервисных потоков, проведено исследование уровня логистического сервиса на примере предприятия-автодилера, на основании данных исследований предложена модель управления процессами сервисной логистики.  Модель управления процессами сервисной логистики предприятия включает ряд этапов и позволяет решить задачи, связанные с оценкой параметров процессов сервисной логистики; контролем движения сервисного потока; реагированием на колебание спроса, потребностей и внешние изменения рынка. Разработанная модель управления процессами сервисной логистики позволит повысить эффективность логистической деятельности автодилера и общую удовлетворенность клиентов уровнем обслуживания, что, в свою очередь, приведет к улучшению показателей деятельности предприятия в целом.

Ключевые слова


логистика; сервисная логистика; логистическое обслуживание; уровень сервиса; логистический поток; процесс сервисной логистики.

Полный текст:

PDF

Литература


Аристов, В.М. Формирование моделей системы оценки качества логистических услуг в цепях поставок / В.М. Аристов // Вестник Ленинградского государственного университета им. Пушкина. – 2012. – Т. 6, № 4. – С. 48–58.

Будрин, В.А. Методы и модели управления сервисными потоками в логистике: автореферат дис. … канд. экон. наук / В.А. Будрин. – СПб., 2012. – 19 с.

Дыбская, В.В. Влияние стратегии компании на деятельность логистики при обслужива

нии потребителей / В.В. Дыбская, А.В. Иванова // Логистика и управление цепями поставок. – 2014. – Т. 64. – № 5. – С. 5–17. 4. Иванова, А.В. Способы оценки логистического сервиса / А.В. Иванова // Логистика и управление цепями поставок. – 2014. – № 3. – С. 69–80.

Интенсивный курс MBA: учебное пособие / Академия народного хозяйства при Правительстве РФ; под ред. В.К. Фальцмана, Э.Н. Крылатых. – М.: ИНФРА-М, 2011. – 544 с.

Прокофьева, Т.А. Логистический сервис в распределительных системах / Т.А. Прокофьев. – Смоленск: Смоленский ЦНТИ, 2009. – 275 с.

Сергеев, В.И. Управление качеством логистического сервиса / В.И. Сергеев // Логистика сегодня. – 2008. – № 5. – С. 270–280. 8. Сергеев, В.И. Управление качеством логистического сервиса сетевого ритейлера путем оптимизации баланса «затраты/сервис» / В.И. Сергеев, Н.С. Бурмистрова // Логистика и управление цепями поставок. – 2011. – № 45. – С. 14 – 26.

Скоробогатова Т.Н. Логистика: учебное пособие / Т.Н. Скоробогатова. – 2-е изд. – Симферополь: ООО «ДиАйПи», 2005. – 116 с.

Шеховцов, Р.В. Сервисная логистика: проблемы теории и методологии: монография. – Ростов н/Д: АПСН СКНЦ ВШ, 2002. – 115 c.

Ягузинская, И.Ю. Исследование системы оценки уровня логистического сервиса в автосалонах / И.Ю. Ягузинская // Вестник Саратовского

технического университета «Экономика и бизнес». – 2012. – № 4 (60), Вып. 2. – С. 242–246.

Chee, Y., Noorliza, K. Explaining the competitive advantage of logistics service provider: A resource-based view approach // International Journal of Production Economics. – 2010. – V. 128 (1). – Р. 51–67. DOI: 10.1016/j.ijpe.2009.08.026

France´s, D. Servera, Contrı´ G. Berenguer, Blasco M. Fuentes Logistics service quality: a new way to loyalty // Industrial Management & Data Systems. – 2008. – Vol. 108 №. 5. – P. 650-668. – www.emeraldinsight.com/0263-5577.htm. DOI 10.1108/02635570810876778

Klimecka-Tatar D. Contemporary quality management model of professional services in B2C and B2B systems cooperation // 10th International Scientific Conference «Business and Management 2018» May 3–4, 2018, Vilnius, LITHUANIA Section: Contemporary Business Management Challenges and Opportunities. – http://www.bm.vgtu.1t

Levkovets P.R., Moroz M.M., Bubela A.V., Labuta A.V. System aspects of improving the logistics service // Journal of KNPU Mykhailo Ostrohradskyi. – 2008. – Issue 5 (52), Part 2. – Р. 108–109. 16. Lisińska-Kuśnierz M., Gajewska T. Customer satisfaction with the quality of the logistic services // LogForum. – 2014. – V. 10 (1). – P. 13–19. – http://www.logforum.net/vol10/issue1/no2

Liu, W., Xie, D. Quality decision of the logistics service supply chain with service quality guarantee // International Journal of Production Research. – 2013. – V. 51 (5). – P. 1618–1634. – DOI: 10.1080/00207543.2012. 720390

Meidutė-Kavaliauskienė, I., Aranskis, A., Litvinenko, M. Consumer satisfaction with the quality of logistics services // Procedia – Social and Behavioral Sciences. – 2014. – V. 110. – P. 330–340. – DOI: 10.1016/j.sbspro.2013.12.877

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. “A conceptual model of service qualityand its implications for future research // Journal of Marketing. – 1985. – Vol. 49, № 3. – Р. 41–50.

Stopka O., Cerna L., Zitricky V. Methodology for Measuring the Customer Satisfaction with the Logistics Services // Naše more. – 2016. – № 63(3). – P. 189–194. DOI 10.17818/NM/2016/SI21

Seth N., Deshmukh S.G., Vrat P. Service quality models: a review // International Journal of Quality &Reliability Management. – 2005. – Vol. 22, No. 9. – P. 913–949. – https://www.researchgate.net/ publication/235286421_Service_quality_models_ A_review

Wirtz, J. Improving the measurement of customer satisfaction: a test of three methods to reduce halo // Managing Service Quality. – 2001. – V. 11 (2). – P. 99–112. DOI: 10.1108/09604520110387239


Ссылки

  • На текущий момент ссылки отсутствуют.