ANALYSIS OF PATIENT SATISFACTION WITH THE QUALITY OF RENDERED SERVICES AS AN EFFECTIVE MECHANISM OF MANAGEMENT IN HEALTHCARE ORGANIZATIONS
Keywords:
quality management system, patient satisfaction, traumatology and orthopedics.Abstract
The research goal is to evaluate patient satisfaction with the quality of rendered medical services in the context of implementing a quality management system. The article presents a five-year analysis of the performance of Russian Ilizarov Scientific Center for Restorative Traumatology and Orthopaedics, as well as the patient satisfaction score. It is shown that with the increase in the number of patients treated and the number of provided services (number of operations) the quality of surgical treatment remains the same due to the continuous monitoring of patient satisfaction. Based on these data corrective actions are taken. The benefits of introducing the quality management system to the medical facility are specified. This experience can be applied in the work of various medical organizations.References
Лапидус, В.А. Печальная история о приключениях стандартов ISO серии 9000 в России / В.А. Лапидус // Методы менеджмента качества. – 2012. – № 6. – С. 4–7.
Долгих, Т.И. Система менеджмента качества в медицинской лаборатории: проблемные вопросы внедрения ГОСТ Р ИСО 9001-2008, ГОСТ Р ИСО 15189-2009 И ГОСТ Р ИСО 53079-2008 / Т.И. Долгих // Клиническая лабораторная диагностика. – 2013. – № 4. – С. 49–51.
Иванов, Г.А. Методологические аспекты внедрения систем менеджмента качества в области лабораторной медицины в учреждениях здравоохранения Российской Федерации / Г.А. Иванов, А.В. Эмануэль // Ученые записки СПбГМУ им. акад. И.П. Павлова. – 2010. – № 3. – С. 30–36.
Меньшиков, В.В. Система национальных стандартов для лабораторной медицины России: итоги 10 лет разработки / В. В. Меньшиков // Вестник Росздравнадзора. – 2014. – № 1. – С. 5–13.
Овчинников, Е.Н. Система менеджмента качества в научной организации ортопедотравматологического профиля / Е.Н. Овчинников, М.В. Стогов, Ю.П. Солдатов // Менеджмент в России и за рубежом. – 2015. – № 1. – С. 55–62.
Бедорева, И.Ю. Результаты внедрения системы менеджмента качества в Федеральном учреждении здравоохранения / И.Ю. Бедорева, М.А. Садовой, А.В. Стрыгин, Т.Н. Садовая, П.С. Добров // Бюллетень СО РАМН. – 2008. – № 4. – С. 89–97.
Потапова, М.В. Особенности формирования системы менеджмента качества и управления рисками в ведомственном здравоохранении / М.В. Потапова, Л.Ф. Сабиров // Вестник современной клинической медицины. – 2010. – № 3. – С. 8a–10.
Сазонова, Н.В. Система менеджмента качества Центра Илизарова как один из основных элементов управления учреждением здравоохранения / Н.В. Сазонова, Е.Н. Овчинников, Е.А. Воронович, И. А. Голобокова // Здравоохранение Российской Федерации. – 2014. – № 3. – С. 19–23.
Groene, O. A Systematic Review of Instruments that Assess the Implementation of Hospital Quality Management Systems International / O. Groene, D. Botje, R. Suñol, M. Andrée Lopez // Journal for Quality in Health Care. – 2013. – V. 25. – № 5. – Р. 525–541.
Hasan, М. Parallel Quality Assessment of Emergency Departments by European Foundation for Quality Management Model and Iranian National Program for Hospital Evaluation / M. Hasan, I. Nasab, B. Mohaghegh, N. Khalesi, E. Jaafaripooyan // Iranian J. Publ. Health. – 2013. – V. 42. – № 6. – Р. 610–619.
Kaґzmierczaka, D. Identification of Patient’s Requirements in Quality Management System in Health Care Institutions / D. Kaґzmierczaka, M. Bogusz-Czerniewicza // Reports of Practical Oncology and Radiotherapy. – 2012. – V. 17. – P. 50–53.
Stoimenova, А. ISO 9001 Certification for Hospitals in Bulgaria: does it help service? / А. Stoimenova, А. Stoilova, G. Petrova // Biotechnology & Biotechnological Equipment. – 2014. – V. 28. – № 2. – P. 372–378.
Губин, А.В. Нужна ли травматологоортопедическая клиника, дружественная пациенту? / А.В. Губин // Журнал клинической и экспериментальной ортопедии им. Г.А. Илизарова. – 2015. – № 3. – С. 3.
