СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ РАБОТЫ CALL-ЦЕНТРА НА РЫНКЕ ПЛАТНЫХ МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ С ПОЗИЦИИ МАРКЕТИНГА
Ключевые слова:
внутренний маркетинг, эмоциональный интеллект, рынок платных медицинских услуг, маркетинговый анализ, управление персоналом на рынке платных медицинских услуг.Аннотация
В статье авторами обоснована важная роль call-центра в деятельности платных медицинских клиник как первой точки контакта пациентов с медицинским учреждением. Авторами представлен маркетинговый анализ работы call-центра платной медицинской клиники на примере ООО Медицинской клиники «ЭФ ЭМ СИ». В целях анализа и разработки направлений совершенствования работы сотрудников call-центра платной медицинской клиники использовалась оценка количественных индикаторов работы, анализ ключевых факторов успеха, а также оценка эмоционального интеллекта сотрудников call-центра. На основе результатов анализа авторами определены ключевые направления совершенствования работы call-центра с использованием инструментов внутреннего маркетинга. Кроме того, обосновано место и роль инструментов внутреннего маркетинга в системе маркетинговых коммуникаций на рынке платных медицинских услуг.
Библиографические ссылки
Abdullateef A.O., Salleh S.M. Does customer relationship management influence call centre quality performance? An empirical industry analysis // Total Quality Management & Business Excellence. 2013. T. 24, No. 9–10. P. 1035–1045. DOI: 10.1080/ 14783363.2013.796160
Gazzoli G., Hancer M., Kim B. Explaining why employee-customer orientation influences customers' perceptions of the service encounter // Journal of Service Management. 2013. T. 24, No. 4.
P. 382–400. DOI: 10.1108/JOSM-09-2012-0192
Hussein B., Yesiltas M. The Influence of Emotional Intelligence on Employee’s Counterwork Behavior and Organizational Commitment: Mediating Role of Transformational Leadership // Revista de Cercetare si Interventie Sociala. 2020. T. 71. P. 377–402.
Lloyd C., Weinkopf C., Batt R. Restructuring Customer Service: Labor Market Institutions and Call Center Workers in Europe and the United States // Low-Wage Work in the Wealthy World. 2010. P. 421–466.
Mayer J.D., Salovey P. What is emotional intelligence? // Emotional development and emotional Intelligence: Educational Implications / Ed. by P. Salovey, D. Sluyter. New York: Perseus Books Group. 1997. P. 3–31.
Salovey P., Mayer J.D. Emotional intelligence // Imagination, Cognition, and Personality. 1990. V. 9. P. 185–211.
Stoyanova-Bozhkova S., Paskova T., Buhalis D. Emotional intelligence: a competitive advantage for tourism and hospitality managers // Tourism Recreation Research. 2020. DOI: 10.1080/ 02508281.2020.1841377
Thite M., Russell B. Work organization, human resource practices and employee retention in Indian call centers // Asia Pacific Journal of Human Resources. 2010. T. 48. No. 3. P. 356–374. DOI: 10.1177/1038411110381623
Wood S., Holman D., Stride C. Human resource management and performance in UK call centres // British Journal of Industrial Relations. 2006. T. 44. No. 1. P. 99–124. DOI: 10.1111/j.1467-8543.2006.00489.x
Глебова Н.М., Барановский А.И., Лейнвебер О.Ю. Интегрированный маркетинговый подход в формировании системы коммуникаций вуза // Проблемы современной экономики. 2011. № 4 (40). URL: http://www.m-economy.ru/ art.php?nArtId=3830 (дата обращения 20.12.2020).
Камионский С.А. Менеджмент в российском бизнесе: опыт системного анализа и управления. 1998. URL: http://www.aup.ru/books/ m57/ (дата обращения 20.12.2020).
Морозова Н.А. Управление коммуникациями в организации // Вестник ВГУ. Серия: Экономика и управление. 2010. № 12. С. 173–181.
Санатова Е.И., Швыденко Н.В. Системный подход в управлении предприятием. 2016. URL: https://scienceforum.ru/2016/article/2016028015 (дата обращения 20.12.2020).
Сергиенко Е.А., Ветрова И.И. Эмоциональный интеллект: модель, структура текста (MSCEIT V2.0), русскоязычная адаптация. 2009. URL: http://creativity.ipras.ru/texts/books/social_ IQ_2009/sergienko_vetrova_social_IQ_2009.pdf (дата обращения 14.05.2021).
Тарасенко Е.А. Маркетинг и маркетинговые коммуникации в практике лечебного учреждения: современные методы и технологии эффективного продвижения медицинских услуг. 2011. URL: https://www.hse.ru/data/2011/12/21/ 1261575462/%D0%9C%D0%B0%D1%80%D0%BA%D0%B5%D1%82%D0%B8%D0%BD%D0%B3.pdf (дата обращения 20.12.2020).
